北京汽车三包实施一年来,虽然专家表示《汽车三包规定》并不是鼓励所有消费者都去索赔

作者:伟德betvictot手机版    发布时间:2020-01-14 06:59    浏览:142 次

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北京汽车自主品牌E系列正式上市,售价为5.38万~8.68万元,此款车型为北汽第一款自主品牌轿车,但更令人关注的是,它将成为中国首款实行汽车“三包”服务的车型。

去年3月,北京汽车在全国首倡汽车三包,旗下首款自主品牌产品E系列轿车也被称为“三包第一车”。如今,一年的时间过去了,北汽三包实施的情况怎样?是否真正保障了汽车消费者的权益?

以北汽宣布自主品牌E系列成为“国内三包第一车”为开篇,中国的汽车“三包”在2012年正式进入倒计时。来自相关部门内部人士的消息称,《汽车三包规定》将在今年下半年推出,为迎接这场“变故”,诸多企业已经开始着手进行售后体系的调整。

在北京北辰亚运村汽车交易市场,记者对消费者进行了随机调查。大部分受访消费者认为,对汽车企业、特别是自主品牌汽车企业而言,实施“三包”不仅是厂家信心的体现,更是对消费者质疑的一次正面回应。对于超过8成的消费者而言,是否实施“三包”更是影响购车选择的关键因素之一。

“3·15”前夕,本报记者就汽车三包的话题采访了刚刚接任北京汽车销售有限公司总经理的刘宇。

值得关注的是,在晚到了八年后,《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(以下简称《汽车三包规定》)的迫近依然在车企中引起不小的骚动。虽然专家表示《汽车三包规定》并不是鼓励所有消费者都去索赔,且国内目前的“三包”约束力明显低于国际通行规则,但“‘三包’实施后,售后成本究竟要增加多少”已经成为车企财务主管务必提前放在老总案头的一份报告内容。

北汽版“三包”曝光

刘宇告诉记者,北京汽车三包实施一年来,积累了很多与消费者沟通的经验,但目前还尚未出现三包的案例可供分享,这也是由于E系列过硬的产品品质。

三包预热

伟德app官方下载 ,对于国内首款实行“三包”服务的车型,外界普遍关心,北汽E系列所实行的“三包”服务是否能够领先于国家“三包”。

“从厂家到经销商层面,我们始终密切关注消费者的意见建议以及资讯需求,目的只有一个——让消费者信赖。”刘宇说。

“3·15”晚会上汽车类商品的“缺席”让业界喜忧参半。中消协的统计显示,2011年全国消协组织受理的汽车投诉量再创新高,达到16805件,同比增长19.2%,排在商品和服务类投诉的第三位,是同比增幅较大的商品品类。

据调查,消费者们最关心的“三包”问题集中于时间和执行力度。而北汽版“三包”中,关于时间最重要的两条规则与质检总局所公布的“三包”基本一致:整车三包有效期为2年或5万公里,“三包”的范围包括整车严重安全性能故障和动力总成主要零部件质量问题。发动机、变速箱等主要零部件出现问题的整车,只要是开具购车发票60日或行驶里程3000公里以内,消费者可以选择要求厂家免费更换。

作为中国汽车三包政策的先行者,北京汽车本着“实践出真知”的原则,希望能够通过自己的实际行动为汽车行业提供有价值的借鉴,并帮助行业树立符合消费者利益的服务标准。

虽然业界借“3·15”加速《汽车三包规定》出台的期望落空,但“三包”出台前的气氛酝酿显然已经到了火候。3月16日,由中国消费者协会主办,发改委、商务部、工信部、工商总局、质检总局等政府机构参与推动的“汽车安全服务规范和消费教育系列活动”正式启动。北汽集团及其下属北汽股份、北京现代、北京奔驰、北京海纳川及北汽制造作为首批响应单位参加了启动仪式,同时加入的还有奔驰、广本、克莱斯勒、广汽丰田、宝马、长城等18家合资自主及外资车企。这18家车企与中消协现场签署了《良好企业保护消费者利益社会责任导则》。

在北汽E系列上市现场,记者得知,北汽版“三包”细分了汽车产品的60种问题,其中20种,消费者只要符合问题条件可立即退换货,若是其余40种问题,首先保修,若无法解决还可以包退换。

“从市场层面来看,北京汽车之所以在全国首倡三包,为的是向公众传达‘以消费者利益为重’的企业服务理念。作为‘三包第一车’,E系列快速提升的销量和良好的用户口碑,都足以证明我们之前的预期达到了令行业及市场满意的效果。”刘宇说。

中消协副会长兼秘书长杨红灿表示,18家车企只是第一批,今年还将视情况再启动几批,最终的目的是希望全国现有的汽车厂商都参与进来。杨红灿称,虽然作为协会组织的中消协牵头的这些保护消费者汽车消费权益的协议并不具备强制性,但从汽车厂商的参与热情和协议内容来看,可以被看作是“汽车三包”实施前的前奏。

售后成本增加50%?

就在今年的1月15日,国家质检总局发布了《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》,其中明确指出,若发生严重安全故障或关键部件问题,消费者可选择更换或退货。

今年1月16日至2月16日,国家质检总局发布了《汽车三包规定》,再次向社会公开征求意见。2011年9月,在搁置7年后,国家质检总局就《汽车三包规定》公开征求意见,并在当年10月举行了听证会。

北汽集团董事长徐和谊曾在汽车消费服务规范和消费教育系列活动上表示:“汽车安全服务规范与消费教育活动不仅需要中消协的有力倡导,也需要各个汽车企业的积极响应与热情参与。然而,从实际情况看,汽车企业对于“三包”却并不积极。

该规定出台之后,业内人士反响不一,很多专家认为,我国现在做汽车三包的条件还不成熟。

“质检总局把意见收集上来后,法制办正在加紧修改”,杨红灿表示,汽车是近几年消费领域的投诉重灾区,而且是国内对“三包”舆论呼声最高的行业,因此,2012年,《汽车三包规定》已经到了出台的成熟时机。

针对“汽车三包”对厂家的影响,记者采访了某品牌经销商。他表示:“三包政策对于厂家的影响要多过经销商,因为经销商对保期内的车辆进行修理和更换都是由厂家出钱的,该不该免费修、该不该退换都由厂家说了算,我认为这在一定程度上确实加大了产品成本。”

刘宇的观点是:“虽然汽车三包经过了多年的提议、论证,甚至遭到质疑,但是随着中国汽车产销规模的不断扩大,广大的汽车消费者已经不满足于仅仅有一辆车就行,他们更需要一款质量上乘、技术先进、品牌知名、服务周到的车型。因此,我们始终坚定支持国家出台一些有利于保障消费者切身利益的政策。”

中国汽车流通协会有形汽车市场分会副会长苏晖告诉记者,如果赶不及今年二季度出台的话,《汽车三包规定》将在今年下半年公布,至于正式实施,则还需要出台后至少半年的准备期,也就是说,不出意外的话,《汽车三包规定》将在明年初正式实施。

一汽-大众奥迪事业部相关人士在接受记者采访时则表示:“‘汽车三包’政策一旦落实,售后成本至少增加50%。”对此,一位业内人士也认为,目前“三包”条例迟迟难以推出,一个关键因素就是这项措施会增加汽车企业的售后成本,一些企业可能会将这部分成本转嫁给消费者。

当记者问到,即将于10月实施的汽车三包政策还有哪些不足之处时,刘宇表示,汽车三包不是一蹴而就的事情,即使国家公布了相关规定,但尚未建立一个兼顾厂家、消费者公平公正的体系,尤其是缺乏权威的第三方裁定机构。

苏晖表示,至于具体内容,不会在年初公布的修改意见稿上有太大改动。“会先实施,再调整,任何法规都不可能一开始就制定完善,肯定得在使用过程中不断修改。”与一稿相比,年初公布的《汽车三包规定》二稿将三包标准提升至“3年包修60天包退换”,并对部分细则进行修订。但有分析指出,体系化维权机制的建立,尤其是独立第三方鉴定机构的确立仍是法案制定和实施中的主要纠纷点。

自主品牌需要“正面回应”

“同时,汽车产业的复杂性决定了三包实施的环节、涉及的上下游产业链、需协调的人力物力及官方机构十分庞杂。坦率地讲,三包实施一年投入的人力、物力并不少,但北京汽车没有将成本的一分一厘转嫁给消费者。”刘宇对本报记者表示。

车企成本账

在记者的调查中,谈到对自主品牌汽车的看法时,几乎所有的消费者都承认有进步,但问及是否有购买意向,很多消费者显得有些含糊。“说自主品牌和前些年比没有进步是不可能的,但是和合资品牌的差距是否在缩小,实在不好说。”一位消费者对记者说,“每家厂家都说自己的产品好,但是我更需要令人信服的数据和实际举措。”

刘宇透露,北京汽车对整个中国汽车市场的基本判断是,现在已经进入了“双3.0时代”:一方面,在技术维度上,呈现出一种“技术贫血”到“技术输血”再到“技术造血”的发展模式;另一方面,消费者也从简单追求“性价比”到“个性化”再到“性能化”的消费趋势。

兵马未动,粮草先行。对于热度不断升高渐行渐近的《汽车三包规定》,国内车企已然严阵以待。“经过舆论,实际上车企基本上都已经做好了心理准备。”某业内内部人士表示。而除了心理准备,成本账是车企最先开始考虑的方面。

“自主品牌究竟好不好,企业需要正面回答消费者的疑问。从这个意义上说,‘三包’就是厂家证明产品的最好举措之一。”一位业内人士告诉记者。据中国消费者协会发布的《汽车安全消费调查报告》显示,93.3%的消费者期待汽车“三包”。然而,对这一消费者期待已久的政策,国家却迟迟难以推出。

“消费者是整个产业链的终端,是买单者,他们不仅需要有更好的技术、回归汽车性能本身的产品,更需要国家为他们提供最基本的消费保障。汽车三包从保障消费者根本利益层面来说,还只是个基础性法规,所以北京汽车不遗余力,开行业之先河,率先推出汽车三包。”刘宇这样看待当下的汽车消费环境与三包政策的关系。

作为国内销量最大的豪车合资企业,一汽大众奥迪事业部相关人士日前在接受国内某媒体采访时透露,奥迪早在几年前就开始了针对“三包”的成本测算,目前的结果是“三包”政策一旦落实,售后成本至少增加50%。另有奥迪4S店的索赔员表示,即使每台车维修成本增加5000元,乘以奥迪中国31.3万辆的年销量,仅在售后维修方面将增加15.65亿元。

在问及是否会因为某车型具备“三包”服务而优先考虑购买时,82%的被调查者表示会。其中一位消费者告诉记者:“如果有车实施了‘三包’,我肯定会在买车时优先考虑,毕竟有‘三包’措施的车用着更放心。而且,实施‘三包’也说明厂家对自己的产品有信心。”

10月1日,新出台的汽车三包政策将正式实施,北汽为此做了哪些准备?

一直关注并跟进“汽车三包”的苏晖对这种算法显然很“愤怒”,“如果三包后,需要多花这么多钱,连奥迪都支撑不了,那中国其他车企还能活吗?”在苏晖看来,这种算法是典型的对“三包”的误读,“‘三包’的目的不是让所有消费者都去索赔,而是督促企业加强质量管理,提高售后服务水平,同时保障消费者应有的权益。”

在这样的背景下,北汽在业内率先实施“三包”,无疑是一次对症下药的正面回应。记者调查显示,大多数消费者对于北汽的做法持肯定态度。超过90%的消费者认为,北汽在售后服务领域已走在众多合资车企前列,并且表示将会密切关注“三包”的执行状况。有业内人士认为,北汽所谓三包之举,重在给予市场信心,有“定心丸”的作用。这不但有利于帮助消费者更加清楚地了解、认识“汽车三包”这一政策,还能在各大车企中起到带头作用,用实际经历来检验三包政策的可操性以及执行当中可能会遇到的问题。而且,北汽E系列最低5.38万元的亲民价格,也打消了此前人们对于厂家转嫁售后服务成本的疑虑。

“服务政策上与国家三包接轨,甚至升级;相对应的服务体系和费用等标准同步更新,保证消费者在三包退换过程中的快捷和利益;上下游产业链的协同配合,保障三包落实。”刘宇告诉记者,北汽已经结合我国汽车三包政策作出完善的调整。

与2011年全球营业利润率达到12.1%的奥迪的“斤斤计较”不同,率先声明实施“三包”的北汽自主品牌却表示三包不会带来过多的成本增加。“我们推出这项政策肯定经过了大量的评估。”北汽股份副总裁董海洋称,决定费用高低的一个重要的前提是,对车辆品质的评估。

采访的最后,刘宇表示,因为北汽在三包问题上是“第一个吃螃蟹的人”,没有行业公认的准则和案例可以借鉴,所以北汽只能在实践中摸索前进。

董海洋坦言,三包政策在业内研讨已经超过10年时间了,影响其出台的一个主要问题,就是担心“三包”会带来巨大的财务压力。“我们认为这样做,不会有太大的费用,不会成为一个财务负担,所以才敢推出。”

北汽日前宣布,对自主品牌的首款车型E系列将率先在国内实施三包服务政策,对整车实行2年或者5万公里的三包有效期,三包的范围包括整车、20项影响到整车性能的严重安全性能故障和40项动力总成主要零部件安全问题。在保修期上,也按照《汽车三包规定》二稿中的“3年6万公里”执行。

与奥迪的明修栈道不同,另一类“暗度陈仓”的成本账也让业界无语。

江铃汽车在日前公布了2011年年报,为其带来净利润同比增长的一个原因竟然是“将产品三包计提标准进行了调整,三包费用明显下降”。

对此,江铃汽车解释称,随着公司产品质量在不断改善,加上计提方法的变更,使得实际支付的单台三包费用逐年下降。

不过,更多的车企已经开始在售后上做准备迎接“三包”,一汽-大众方面表示,已经对产品零配件供应体系、生产体系和质保体系等相关部门均进行了适当的调整,特别是零部件的供应周期将缩短,同时也开始对经销商渠道体系进行相关培训。广汽丰田也表示,已经开始对相关配套和培训工作的准备。

对于“好斗”的合资豪车品牌来说,在售后领域的“暗战”更是早已启动。去年11月广州车展上,奔驰以庆祝奔驰125周年为由,推出凡在2011年11月21日起一年内购车的客户,均可享受3年不计公里数保修的政策。此前宝马、奔驰、奥迪三个豪车品牌,整车质保都是两年、不限公里数。为此,奥迪随后就推出了“优惠索赔服务”,对定期到奥迪4S店保养的客户提供维修优惠。

业内分析指出,“三包”带来的成本增加主要集中在保修期延长、整车退换、配件储备以及维修超时补偿等方面。“目前,国内车企无论合资还是自主品牌,实施的整车保修期本身都已在2年5万公里左右。在此基础上,各车企都已经拥有成熟的维修和配件储备系统”,苏晖指出,只要保证品质过关,保修期从两年5万增至3年6万公里,并不会带来过多的售后成本压力。

“美国的汽车售后保修期都是5年,也没有看到有哪家企业因为不堪售后成本压力而倒闭,关键在于车辆三包鉴定体系的完善和企业自身的质量控制。”苏晖表示。

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